[어른의 문답법] 1장 기본 | 품격 있는 대화의 일곱 가지 원리 - 요약 & 발제문

예의 있는 대화의 기본은 상대를 적이 아니라 협력 상대로 보는 자세다. 그러려면 내 목표를 알고 상대의 의도를 너그럽게 해석해야 한다. 또 상대의 말을 들으며 메시지 전달이 아닌 양방향 대화를 해야 한다. 원활한 양방향 대화의 첫걸음은 듣는 법 배우기다. 머릿속에 있는 말을 다 하고 싶은 마음을 참아야한다. 그다음에는 타이밍을 잘 판단해 대화를 품위 있게 끝내야 한다.

#1 목표 인식하기 | ‘이 대화를 왜하는가?’

대화의 목표에는 다음의 유형이 있다.

• 서로 이해하기: 의견 일치 까지는 이르지 못하더라도 서로의 견해를 이해하려 하는 경우
• 서로 배우기: 상대방이 어떻게 그러한 결론에 이르렀는지 알아보기 위한 경우
• 진실 찾기: 힘을 합쳐 진실을 모색하거나 착각을 바로잡으려 하는 경우
• 개입: 상대방의 믿음이나 믿음 형성 방법을 바꾸려고 시도하는 경우
• 감탄시키기: 상대 또는 제삼자의 감탄을 유발하고자 하는 경우
• 강요에 굴복: 상황상 어쩔 수 없이 대화에 응하는 경우

목표는 둘 이상일 수도 있고 딱히 없을 수도 있다. 그리고 대화 도중에 바뀔 수도 있다. 어떻든 간에 대화를 시작할 때 자신의 목표를 분명히 인식해야 대화를 풀어나가기가 더 쉬워진다.

#2 협력 관계 조성하기 | ‘적이 아닌 파트너가 되자’

대화를 협력 작업으로 인식하는 것, 그것이야말로 대화를 예의 있게 풀어나가면서 인간관계를 망가뜨리지 않고 돈독히 하는 데 가장 큰 도움이 되는 방법이다.

이기는 대화에서 이해하는 대화로

서로 파트너가 되어 대화하는 일은 의견의 일치나 불일치를 가리는 데 목적이 있지 않다. 어디까지나 예의와 관용을 바탕으로 서로 이해하고자 하는 활동일 뿐이다. 그리고 이러한 자세를 실전에 쓸 수 있는 간단한 요령은 다음과 같다.

1. 협력과 이해라는 목표를 분명히 제시한다
2. “어떻게 해서 그 결론을 내리셨는지 정말 궁금하네요. 같이 짚어보면 참 좋겠네요”
3. 대화를 강요하지 않는다.
4. 순수한 호기심에서 묻는다.
5. 어떻게 그렇게 생각할 수 있지?’라는 의문을 품되, 상대방에게 그렇게 묻지 않는다. 의문을 풀기 위해 진지하게 질문한다. 의아하다는 듯이 묻지 말고 순수한 호기심에서 묻는다.

#3 라포르 형성하기 | ‘공감대를 형성하고 유지한다’

목표 지향적인 대화를 할 대도 라포르가 발휘하는 신뢰도 형성은 중요하다. 상대방과의 공감대가 커지면 방어적 태도를 내려놓고 상대방의 의견에 마음을 열기 쉽다.

라포르 형성 요령

1. 바로 진지한 주제로 들어가지 않고 라포르부터 형성한다.
2. 모르는 사람이라면 다음과 같은 말로 라포르를 형성한다. (순서대로)
   • 안녕하세요, 저는 라고 합니다. 처음 뵙네요.”
   • “반갑습니다, 저는 라고 해요. 성함이 어떻게 되세요?”
   • “저는 여기 처음 와봐요. 여기는 어떻게 알게 되셨어요?”
   • “그걸 중요하게 생각하시는 이유가 궁금해요.”
   • “어떻게 하다가 그 주제에 관심이 생기셨어요?”
   • “한가할 때는 주로 뭘 하세요? 평소에 뭘 좋아하세요?”
   • “본인의 별명 중 좋아하는 게 있으세요?”
   • “그걸 어떻게 아셨어요?”
3. 나와 상대방 사이의 공통분모를 찾는다.
4. 상대방이 꺼낸 화제를 가로채서 내 이야기를 하지 않는다.
5. 자신의 견해보다는 상대방이 중요하게 생각하는 것에 먼저 관심을 가져야 한다.
6. 진지한 대화는 시간 여유가 있을 때 한다.
7. 대화가 난감하게 흘러가면, 언제든 더 가벼운 화제로 전환한다. 화제가 바뀌고 나서는 그 무거운 주제를 다시 거론하지 말자
8. 심각한 잘못이 아닌 한 질책하지 않는다.
9. 예의를 지킨다. “어떨까요?”, “의견을 말해줘서 고마워요”라고 말해보자

#4 상대방의 말 듣기 | ‘말은 줄이고 더 많이 듣는다’

자기 말만 하는 친구와 내 말을 잘 들어주는 친구가 있다면 누구와 저녁 식사를 함께하고 싶은가? 사람은 누가 자기 말을 들어줄 때 큰 만족감을 느낀다. 듣지 않으면 상대방을 이해할 수 없다. 그리고 상대방을 이해하지 못하면 대화는 불가능하다. 듣기는 생각보다 어려운 기술이라 연습이 필요하다

듣기 능력을 키우는 방법

1. 말할 차례를 양보하자
2. 상대방을 똑바로 바라보고 몸도 상대방을 향한다.
3. 상대방이 특정 단어가 생각 나지 않아 고민할 때 알려주려는 게 아니라면, 상대방의 말을 가로채어 마무리 짓지 않는다.
4. 정적을 만든다
5. 대화 중의 정적은 각자 찬찬히 생각하는데 꼭 필요하다. 급히 정적을 메우지 않도록 하자. 정적은 신뢰를 쌓고 라포르를 형성하는데 도움이 되고 상대방의 생각을 이해해보는 시간으로 삼을 수 있다.
6. 방해 요인을 지목한다.
7. 이해하려는 노력은 내 몫이라고 생각한다. “제가 잘 이해를 못했어요. 더 자세히 설명해주실래요?
8. 상대방이 감정 표현을 위해 쓴 단어를 그대로 말해보자. 이는 재빠른 상대방 감정의 ‘인정’이며 경청하고 있다는 신호를 줄 수있다. “그렇겠네요. 답답하시겠어요”
9. 재청한다. 상대방이 하는 말에 징중이 잘 안되거나 주의력이 떨어지면 “죄송한데 다시 한번 말해주실래요?”라고 한다.
10. 상대방과 말이 겹쳐서 차례를 양보했다면, 내가 말할 차례가 됐을때 방금 하다가 만 말을 그대로 반복하지 않는다.
11. 예를 들어 “제가 알기로는…”까지 말했다가 말이 끊겼다고 하자. 내가 다시 말할 차례가 됐을 때 “제가 알기로는”으로 말을 시작하지 않는다. 그러면 상대방의 말을 전혀 듣지 않은 것처럼 보이기 때문이다. 그 대신 상대방이 한 말의 요점을 다른 말로 간추린 다음, 상대방과 같은 주제로 이야기를 이어간다. 아니면 내가 하려던 말은 그냥 잊고 상대방의 말에 따라가도 좋다.
12. 대화 중에 휴대전화를 꺼내지 않는다. 대좌 주제와 관련된 정보를 검색하고 싶더라도 자제한다.
13. “그렇군요”같은 추임새를 넣는다. 단, 기계적으로 말해저는 안된다.

#5 내 안의 메신저 잠재우기 | ‘내가 생각하는 진실을 전달하지 않는다’

효과적인 대화법을 연구한 여러 문헌에 따르면 ‘메시지 전달’은 통하지 않는다. 대화란 주고받는 것인데, 메시지는 일방적으로 전달되는 정보다. 메신저는 무언가를 굳게 신봉한다. 그리고 상대방이 자신의 메시지를 귀 기울여 듣고 생각을 바꿀 것이라 착각한다.

1940년대에 심리학자 쿠르트 레빈Kurt Lewin이 이끄는 연구팀은 제2차 세계대전 중 식량난 대처를 위해 주부들에게 소 내장 요리를 장려했던 사례를 분석해 논문으로 발표했다.31연구팀은 주부들을 두 그룹으로 나누어 한 그룹은 전쟁 중 소 내장 요리의 중요성에 대한 강연을 듣게 하고, 다른 한 그룹은 조별 활동을 통해 소 내장 요리의 중요성을 직접 생각해보게 했다. 그 결과 직접 고민했던 그룹에서는 37퍼센트가 소 내장 요리를 식구들에게 해 먹였고, 강연을 들은 그룹에서는 3퍼센트만이 그렇게 했다

우리는 남이 전하는 메시지를 거부하는 경향이 있고, 스스로 도달했다고 생각하는 견해는 잘 수용한다.

메시지 전달 대신 ‘대화’를 하는 요령 소개

1. 메시지 전달과 진정한 대화를 구분한다.
2. 지금 나는 상대방이 알려달라고 해서 알려주는 것인가, 아니면 그냥 나 혼자 알려주는 것인가?’ 후자라면 메신저 노릇을 하고 있을 가능성이 크다.
3. 상대방은 내가 잘 모르는 관점에서 문제를 보고 있다는 사실을 유념한다.
4. 내가 상대방의 추론을 다 알지 못한다는 사실을 명심하고, 상대방이 지금 아는 것을 어떻게 알게 되었는지 알아보는 데 중점을 두자
5. 상대방의 메시지 전달에 내 메시지 전달로 맞서지 않는다.
6. 상대방이 메신저 노릇을 할 때 메신저를 공격하지 않는다.
7. 상대방이 메시지 전달 모드에 돌입하면, 나는 질문 중심의 ‘듣고 배우기’ 모드로 들어가자. 질문은 엇나간 대화를 본 궤도로 슬쩍 되돌리는 효과가 있다.
8. 상대방이 명시적으로 요청했을 때만 간결하게 내 메시지를 전달한다. 그후 상대방에게 들어줘서 고맙다고 하고 생각을 묻는다.

#6 상대방의 의도 파악하기 | ‘상대방의 의도는 생각보다 선하다’

상대방이 품은 의도와 동기는 내 짐작보다 좋을 가능성이 크다. 상대방의 의도를 꼭 추측해야겠다면, 하나만 하자. 상대방의 의도는 내 생각보다 더 좋을 것이라는 추측이다. 단, 인터넷 분탕꾼과 사이코패스는 해당되지 않는다.

상대방의 의도를 추측하는 요령

1. 상대방이 내 의도를 의심할 때는 대화의 초점을 ‘의도’가 아닌 ‘추론’으로 옮기자. “제 추론에 잘못이 있으면 짚어주세요”
2. 상대방의 의도가 나쁘다는 의심이 들때는 내가 모르는 뭔가를 알고 있을 가능성을 고려하자
3. 답답함을 드러내자
4. “좀 답답한 느낌이 들어요. 말씀하시는 맥락을 좀 더 알고 싶어요. 그리고 지금 어떤 의도로 대화를 하시는지 잘 모르겠어요. 대화의 의도를 알려주실 수 있을까요?” 이는 다양한 해석의 여지가 있는, 열린 질문이다. 상대방이 “의도라니 무슨 말이죠?” 하고 물으면, “이 대화에서 바라시는 게 뭔가요? 대화에서 뭘 얻고 싶으세요?”라고 한다.
5. 대화에 악의적으로 해악을 끼치는 존재들에게는 관심을 주지 않는다.

#7 대화를 끝낼 시점 판단하기 | ‘불편한 대화를 강요하지 않는다’

상대방이 대화에 불편감을 느낄 때까지 대화를 밀어붙이면 역효과가 난다. 더 이상 할 말이 없다면 그냥 원만하게 헤어지는 편이 가장 낫다. 누구나 자신의 생각을 정리하고 되돌아보는 혼자만의 시간이 필요하다. 생각의 변화는 개인의 심리와 습관에 맞추어 느리게 이루어진다.

대화를 끝낼 때를 판단하는 요령

1. 주 감정이 ‘답답함’이라면 대화를 끝낸다.
2. 숨을 쉰다. 대화의 속도를 늦추고 심호흡을 한다. 그래도 마음이 진정되지 않으면 대화를 끝낸다.
3. 상대방이 대화를 끝내고 싶어하면, 이야기를 나눠주어 고맙다고 예의 바르게 인사말을 하고 상황을 마무리 짓는다.
4. 상대방이 갖고 있던 믿음을 조금이라도 의심하게 되었다면 대화를 중단하기 좋은 시점이다.
5. 전도하지 말자. 의심으로 인해 마음이 물러진 상대방을 좌지우지하려 하는 행위는 비윤리적이다(드문 예외라면 내가 정말 전문적 견해를 가진 경우나 상대방이 터무니없이 비현실적이고 비과학적인 믿음을 가진 경우다).
6. 고마움을 표하고 싶지 않은 대화일수록, 대화를 끝낼 때는 상대방에게 고마움을 표현한다.

💡 1장 발제문
1장 기본 | 품격 있는 대화의 일곱 가지 원리는 의식적이든 무의식적이든 일상생활에서 적용하고 있는 부분이 많을 것이지만 자유자재로 모든 요소를 사용하는 사람은 드물 것이라고 생각합니다. 특히 저는 #3대화 시작전 공감대(라포르)를 형성하는 것과 #6상대방의 의도는 생각보다 선하다 부분을 놓치고 있다는 것을 독서를 하면서 되돌아보게 되었습니다. 이 처럼 자신이 놓치고 있던 부분을 리마인드 한 것이 있을까요?